Panaszkezelés Az ügyfélszolgálaton telefonon és elektronikusan elintézhető adatok fajtái: általános tájékoztatás, vízmérőállás bejelentés; előzetes személyes ügyintézésre időpont egyeztetés; folyószámla egyeztetés, számlamásolatok, csekkpótlás kérése; számlareklamáció ügyintézése, vízmérő üzemi próbamérésének megrendelése, csak e-mailen keresztül panasz ügyintézés; A fent részletezett adatszolgáltatásra, tájékoztatásra csak a Felhasználó azonosítójának egyeztetését követően kerülhet sor. Az azonosítás a Felhasználó által közölt felhasználási helyet azonosító nyolc számjegyű kód, vagy ennek hiányában a felhasználási hely pontos címe, illetve a Felhasználó anyja neve alapján történik. Abban az esetben, ha a telefonon történt megkeresés azonnal nem rendezhető, további ügyintézést igényel, annak eredményéről a Felhasználót 15 napon belül írásban tájékoztatjuk. Panaszkezelés menete A beérkező panaszok rögzítése, archiválása Ügyfélszolgálatainkon a Felhasználók panaszainak kezelésére – sorszámmal ellátott -Reklamációs jegyzőkönyv-et alkalmazunk, melyből személyes ügyintézés esetén egy példány átadásra, telefonon közölt panasz felvétele esetén pedig az érdemi válasszal együtt feltüntetve a Szolgáltató álláspontját és intézkedéseit, egy példány postázásra kerül. A Szolgáltató a telefonon keresztül beérkezett megkeresésekről készült hangfelvételeket, az írásban történt bejelentéseket, reklamációs jegyzőkönyveket, valamint a válaszleveleket öt évig megőrzi. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely Hatóság vagy Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, megadva az illetékes Hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti Békéltető Testület levelezési címét. Amennyiben a Felhasználó a Békéltető Testülethez vagy a Fogyasztóvédelmi Felügyelőséghez fordul, a Szolgáltató az eljáró hatóság döntését köteles elfogadni. A szükséges egyeztetések végrehajtásának dokumentálása A Szolgáltató a panaszbeadványokat, illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt reklamációs jegyzőkönyvben iktatja, és gondoskodik azok elévülési határidő végéig visszakereshetően történő megőrzéséről, illetve a telefonon érkezett panaszok esetén azok időtálló adathordozón történő archiválásáról. Az érdemi válaszadási határidő A Reklamációs jegyzőkönyvben felvett megkeresésekre történő tizenöt napos válaszadási határidő vonatkozik. Felhasználói panasz esetén a Szolgáltató a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit, indokolással ellátva, írásban a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldi, kivéve, ha a Felhasználó panaszát személyesen jelenti be, és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról a Felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Egyéb, nem panasznak minősülő, írásbeli Felhasználói megkeresés esetén a Szolgáltató az írásban történő válaszadást a lehető legrövidebb idő alatt, de legkésőbb a kézhezvételétől számított 15 napon belül köteles elintézni. Amennyiben a megkeresés tárgya indokolja (pl.: az Ellátásért Felelős, vagy más szakhatóság állásfoglalása is szükséges, stb.), akkor egy alkalommal a válaszadási határidő további 15 nappal meghosszabbítható, amelyről lejárta előtt a Felhasználót írásban tájékoztatni kell. A válaszadási határidő elmulasztásának következménye A Szolgáltatónak a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó az alábbi szervekhez fordulhat: Békéltető Testület: (Az elérhetőségek ide kattintva érhetőek el) Fogyasztóvédelmi Hatóság: (Az elérhetőségek ide kattintva érhetőek el) Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály (levelezési cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52., telefon: +36 (1) 459-7740, honlap: www.mekh.hu, e-mail: fogyasztovedelem@mekh.hu) Alapvető Jogok Biztosának Hivatala (levelezési cím: 1387 Budapest, Pf 40., telefon: +36 (1) 475-7100, honlap: www.ajbh.hu, e-mail: panasz@ajbh.hu)