Panaszkezelés

Az ügyfélszolgálaton telefonon és elektronikusan elintézhető adatok fajtái:

  • általános tájékoztatás,
  • vízmérőállás bejelentés;
  • előzetes személyes ügyintézésre időpont egyeztetés;
  • folyószámla egyeztetés,
  • számlamásolatok, csekkpótlás kérése;
  • számlareklamáció ügyintézése,
  • vízmérő üzemi próbamérésének megrendelése, csak e-mailen keresztül
  • panasz ügyintézés;

A fent részletezett adatszolgáltatásra, tájékoztatásra csak a Felhasználó azonosítójának egyeztetését követően kerülhet sor. Az azonosítás a Felhasználó által közölt felhasználási helyet azonosító nyolc számjegyű kód, vagy ennek hiányában a felhasználási hely pontos címe, illetve a Felhasználó anyja neve alapján történik.
Abban az esetben, ha a telefonon történt megkeresés azonnal nem rendezhető, további ügyintézést igényel, annak eredményéről a Felhasználót 15 napon belül írásban tájékoztatjuk.

Panaszkezelés menete

A beérkező panaszok rögzítése, archiválása
Ügyfélszolgálatainkon a Felhasználók panaszainak kezelésére – sorszámmal ellátott -„Reklamációs jegyzőkönyv”-et alkalmazunk, melyből személyes ügyintézés esetén egy példány átadásra, telefonon közölt panasz felvétele esetén pedig az érdemi válasszal együtt feltüntetve a Szolgáltató álláspontját és intézkedéseit, egy példány postázásra kerül.
A Szolgáltató a telefonon keresztül beérkezett megkeresésekről készült hangfelvételeket, az írásban történt bejelentéseket, reklamációs jegyzőkönyveket, valamint a válaszleveleket öt évig megőrzi.
A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely Hatóság vagy Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, megadva az illetékes Hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti Békéltető Testület levelezési címét.
Amennyiben a Felhasználó a Békéltető Testülethez vagy a Fogyasztóvédelmi Felügyelőséghez fordul, a Szolgáltató az eljáró hatóság döntését köteles elfogadni.

A szükséges egyeztetések végrehajtásának dokumentálása
A Szolgáltató a panaszbeadványokat, illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt reklamációs jegyzőkönyvben iktatja, és gondoskodik azok elévülési határidő végéig visszakereshetően történő megőrzéséről, illetve a telefonon érkezett panaszok esetén azok időtálló adathordozón történő archiválásáról.

Az érdemi válaszadási határidő
A Reklamációs jegyzőkönyvben felvett megkeresésekre történő tizenöt napos válaszadási határidő vonatkozik.
Felhasználói panasz esetén a Szolgáltató a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit, indokolással ellátva, írásban a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldi, kivéve, ha a Felhasználó panaszát személyesen jelenti be, és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról a Felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
Egyéb, nem panasznak minősülő, írásbeli Felhasználói megkeresés esetén a Szolgáltató az írásban történő válaszadást a lehető legrövidebb idő alatt, de legkésőbb a kézhezvételétől számított 15 napon belül elintézni. Amennyiben a megkeresés tárgya indokolja (pl.: az Ellátásért Felelős, vagy más szakhatóság állásfoglalása is szükséges, stb.), akkor egy alkalommal a válaszadási határidő további 15 nappal meghosszabbítható, amelyről lejárta előtt a Felhasználót írásban tájékoztatni kell.

A válaszadási határidő elmulasztásának következménye
A Szolgáltatónak a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó vagy elkülönített Felhasználó az alábbi szervekhez fordulhat:

  • Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület (levelezési cím: 5000 Szolnok Verseghy park 8. III. emelet 303-304. szoba, telefon: +36 (56) 510-610, honlap: iparkamaraszolnok.hu, e-mail: bekeltetotestulet@iparkamaraszolnok.hu)
  • Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály (levelezési cím: 5000 Szolnok Indóház út 8, telefon: +36 (56) 795-165, honlap: www.kormanyhivatal.hu, e-mail: jasz.fogyved@jasz.gov.hu)
  • Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Szolnoki Járási Hivatala (levelezési cím: 5000 Szolnok Ady Endre út 9., telefon: +36 (56) 795-666, honlap: www.kormanyhivatal.hu, e-mail: szolnok.jarasihivatal@jasz.gov.hu)
  • Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály (levelezési cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52., telefon: +36 (1) 459-7740, honlap: www.mekh.hu, e-mail: fogyasztovedelem@mekh.hu)
  • Alapvető Jogok Biztosának Hivatala (levelezési cím: 1387 Budapest, Pf 40., telefon: +36 (1) 475-7100, honlap: www.ajbh.hu, e-mail: panasz@ajbh.hu)